Postup pri sťažnosti

Sťažnosť je povinný prijať každý pracovník COMS PQM, následne informuje vedúceho COMS, jeho zástupcu alebo manažéra kvality o tejto skutočnosti. COMS PQM poskytne sťažovateľovi formulár Sťažnosť/odvolanie. Po jeho vyplnení ho zaeviduje do formulára Evidencia sťažností a odvolaní.

Takúto sťažnosť následne preverí vedúci COMS PQM a v prípade opodstatnenosti odstráni problém po konzultácii so zákazníkom. Všetky skutočnosti zaznamená vedúci COMS PQM do formulára Sťažnosť/odvolanie. V prípade potreby príjme vedúci COMS PQM opatrenie na odstránenie príčiny vzniku nespokojnosti zákazníka, ktoré ďalej eviduje a sleduje podľa OS – 05 Nápravné a preventívne opatrenia. Rovnaký postup je aj v prípade sťažnosti tretej strany voči manažérskemu systému. Vedúci COMS PQM následne preverí opodstatnenosť a príčiny sťažnosti a v prípade podozrenia opodstatnenosti a závažnosti sťažnosti nariadi vedúcemu audítorovi mimoriadny audit. O termíne informuje vedúceho preverovanej organizácie, ktorý ho musí schváliť.

V závislosti od výsledkov z auditu podnikne vedúci COMS PQM ďalšie kroky. Ak vedúci COMS PQM posúdi sťažnosť ako neopodstatnenú, informuje zákazníka, prípadne tretiu stranu o tomto rozhodnutí do 10 dní od preverenia skutočnosti.

Vedúci COMS PQM do 10 dní od rozhodnutia písomne informuje sťažovateľa o riešení podanej sťažnosti / odvolania resp. o prijatom opatrení a súčasne sťažovateľovi pošle aj formulár Sťažnosti a odvolania pre prípad nespokojnosti sťažovateľa s riešením sťažnosti resp. prijatým opatrení.

 

Postup pri odvolaniach

Odvolanie je povinný prijať každý pracovník COMS PQM, následne informuje vedúceho COMS, jeho zástupcu alebo manažéra kvality o tejto skutočnosti. COMS PQM poskytne sťažovateľovi formulár Sťažnosť/odvolanie. Po jeho vyplnení ho zaeviduje do formulára Evidencia sťažností a odvolaní.

Po zaevidovaní odvolania vedúci COMS PQM do 7 dní vymenuje vedúceho audítora (audítor, ktorý sa nezúčastnil auditu) zodpovedného za riešenie odvolania a nariadi mimoriadny audit na preverenie skutkového stavu. Do 21 dní od zaevidovania odvolania COMS PQM zvolá komisiu COMS, ktorá je zložená z vedúceho audítora, vedúceho COMS a technického experta príslušnej oblasti certifikovanej organizácii. Na zasadnutie komisie prizve vedúci COMS aj vedúceho audítora, ktorý viedol audit, voči ktorému sa sťažovateľ odvoláva. Vedúci audítor je povinný podať potrebné informácie členom komisie. Komisia COMS PQM prehodnotí odvolanie a následne prijme uznesenie, ktoré zaznamená v Zápisnici z rokovania komisie COMS PQM. Uznesenie komisie COMS PQM je pre vedúceho COMS PQM záväzné.

 

Zápisnica z rokovania komisie COMS PQM obsahuje:

    1. miesto a čas zasadania,
    2. opis prerokovania jednotlivých bodov,
    3. rozhodnutia komisie COMS PQM s uvedením počtu hlasov za / proti a počet hlasujúcich,
    4. protest člena proti niektorému rozhodnutiu,
    5. prezenčná listina,
    6. podpis zapisovateľa, overovateľa, vedúceho audítora , vedúceho COMS PQM a experta. Vedúci COMS PQM do 10 dní od prijatia uznesenia písomne informuje zákazníka o prijatom uznesení, pričom zašle zákazníkovi kópiu zápisnice z rokovania komisie COMS PQM. Zároveň vykoná potrebné kroky na realizáciu uznesenia. Proti rozhodnutiu komisie COMS PQM nie je možné podať odvolanie. 

 

Kde nás nájdete

PQM, s.r.o.
Legionárska 6419
911 01 Trenčín

 +421 907 846247
+421 903 846247

 pqm@pqm.sk 

Mapa

JavaScript must be enabled in order for you to use Google Maps.
However, it seems JavaScript is either disabled or not supported by your browser.
To view Google Maps, enable JavaScript by changing your browser options, and then try again.