ISO/IEC 20000 je prvý medzinárodný štandard pre riedenie IT služieb. Je určená pre organizácie, ktoré poskytujú IT služby koncovým zákazníkom.
Kvalitné riadenie (správa) IT služieb v dnešnej dobe je zrejme z dôvodov neustále prebiehajúcej modernizácie IKT a náročnosti na ich údržbu a servis. Od organizácií poskytujúcich outsourcing IT služieb sa očakáva efektívne poskytovanie riadených služieb v zmysle obchodných a zákazníckych požiadaviek. ISO 20000 presadzuje prijatie takéhoto integrovaného procesného prístupu pre riadenie a to definovaním organizačnej štruktúry organizácie, požiadavkami na kvalifikáciu pre IT a zavedením prevádzkových postupov.
ISO 20000 sa skladá z desiatich častí:
- a) Rozsah pôsobnosti
- b) Všeobecné definície
- c) Plánovanie a implementácia riadenia služieb
- d) Požiadavky na systém riadenia
- e) Plánovanie a implementácia nových alebo zmenených služieb
- f) Poskytovanie procesných služieb
- g) Vzťahy medzi jednotlivými procesmi
- h) Riadenie procesov
- i) Rozlišovanie procesov
- j) Vydania jednotlivých procesov
Prínos normy:
Zavedením normy preukazujete svojím zákazníkom schopnosť poskytovať služby efektívnym a kvalifikovaným spôsobom za prísneho dodržiavania zadefinovaných procesov pre poskytovanie služieb, riešenie problémov a riadenia vzťahov medzi organizáciou a klientom. Zároveň získate väčšiu šancu získať zákazky pri výberových konaniach na poskytované služby.
Norma ISO 20000 existuje vo dvoch častiach:
- ISO 20000-1: 2018 – je určená pre posudzovanie a prípadnú certifikáciu IT služieb
- ISO 20000-2: 2019 – slúži ako návod pre zavedenie systému a popisuje odporúčané postupy pre riadenie služieb